Как отвечать на отзывы, включая негативные

Ответы владельца читают будущие клиенты. Они показывают, как компания относится к людям, — иногда это убеждает сильнее, чем сам рейтинг.

Правила

• Отвечайте на каждый отзыв: и на хороший, и на плохой.
• Быстро — в течение одного-двух дней.
• От имени компании, вежливо и по-человечески, без шаблонных канцеляризмов.
• Без персональных данных клиента и деталей лечения или заказа.

На положительный отзыв

Поблагодарите и упомяните конкретику: «Спасибо, Анна! Рады, что окрашивание понравилось — ждём на коррекцию».

На негативный отзыв

1. Поблагодарите за обратную связь.
2. Признайте проблему, если она была, — без оправданий и споров.
3. Расскажите, что исправили или как решите.
4. Предложите продолжить разговор лично: телефон или мессенджер.

Если отзыв несправедливый

Спокойно изложите факты, не переходя на личности. Если отзыв нарушает правила площадки — пожалуйтесь через кабинет.

Работу с отзывами берём на себя в услуге «Репутация».

Примеры ответов

На положительный: «Мария, спасибо за тёплые слова! Передали мастеру Ольге — ей очень приятно. Ждём вас снова!»

На негативный по существу: «Андрей, спасибо, что написали. Вы правы — ожидание в 30 минут недопустимо. Мы изменили расписание, чтобы такого не повторялось. Пожалуйста, позвоните нам по номеру +7 978 582-58-00 — хотим исправить впечатление».

На несправедливый: «Здравствуйте! Мы не нашли записи на это имя и дату. Возможно, отзыв относится к другой компании. Если это не так — свяжитесь с нами, разберёмся».

Чего не делать

• Спорить и обвинять клиента.
• Отвечать шаблоном «Спасибо за отзыв!» на всё подряд.
• Раскрывать детали заказа или лечения.
• Удалять или «топить» отзывы через жалобы без оснований.

Как организовать работу

• Включите уведомления о новых отзывах в кабинетах карт.
• Назначьте ответственного и срок ответа — до 24–48 часов.
• Раз в месяц разбирайте повторяющиеся жалобы — это бесплатный аудит сервиса.